martedì 28 aprile 2015

Carta di credito FINECO bloccata e io devo pagare €7.95 - AGGIORNATO 13/05/2015

Scrivo questo post per condividere una brutta storia che sto vivendo in questi giorni.
27/04/2015 ora di pranzo ricevo degli SMS dalla mia banca.
Appena leggo il primo mi preoccupo e chiamo mia moglie per sapere se sta comprando qualcosa in giro, ma lei nega.
Poi leggo bene e trovo le parole Negata e IDR. La prima mi rassicura (qualcuno sta provando ad utilizzare la mia vecchia carta di credito, dismessa una settimana  fà cuusa rinnovo), la seconda mi incuriosisce (scoprirò si tratta di Rupie Indonesiane, il cui cambio con l'Euro è ridicolo).


Passa qualche minuti e Rosario, con cui sto a pranzo insieme, riceve una telefonata dalla sua banca (siamo correntisti della stessa banca) in cui gli chiedono se sta in India, lui nega, e poi gli dicono che stanno ricevendo delle strane spese dall'India e alcune di queste sono fatte con la sua carta di credito. Gli chiedono l'autorizzazione a bloccare la carta ed ad emetterne una nuova, lui acconsente.

Attacca il telefono e gli viene un dubbio, ma non ha fatto in tempo a chiederlo all'operatore, quanto gli costerà questa operazione?

Il tempo passa, io ricevo altri SMS sul tono dei precedenti e poi la mia banca mi chiama. Mi spiegano che ci sono dei movimenti strani sulla mia vecchia carta di credito, visto che la nuova ha la stessa numerazione sarebbe il caso di bloccarla e chiedere una nuova emissione. A questo punto io chiedo all'operatrice se devo sostenere dei costi, e lei mi spiega che dovrò pagare "Costo rigenerazione carta:7,95 euro " come da foglio informativo.
A questo punto io spiego all'operatore che non intendo pagare questa cifra, preferisco avere la carta di credito funzionante in tasca e sarà mia cura disconoscere eventuali spese fraudolente effettuate con la mia carta di credito.
CartaSi spiega che:

"dal momento in cui ricevi l'estratto conto, hai 60 giorni di tempo per inviarci eventuali contestazioni relative alle operazioni addebitate. "
 
L'operatrice mi dice che non può procedere a quel modo perchè la carta di credito è già stata bloccata (ma non mi aveva telefonato per chiedermi l'autorizzazione a bloccarla?).
Le chiedo "gentilmente" di passarmi qualcuno che può risolvermi il problema, ma risponde che non le è possibile passare la telefonata a nessuno.

A quel punto chiedo di bloccare l'emissione della nuova carta di credito e di segnalare la mia necessità

28/04/2015 Ricevo un email dalla mia banca con il seguente testo:

OGGETTO:[FIN28230677] Comunicazione da FinecoBank
in merito alla sua richiesta, siamo spiacenti doverle
comunicare che la sua carta di credito non è sbloccabile
in quanto oggetto di frode .

La invitiamo a ricontattare il nostro numero verde per
il blocco definitivo e la riemissione di una nuova carta.

Le precisiamo inoltre che, come previsto da fogli informativi
di conto corrente, il costo di rigenerazione carta è
pari ad € 7,95.

Le ricordiamo che il nostro Customer Care rimane a sua
disposizione, anche telefonicamente, ai numeri:

- 800.52.52.52 (da telefono fisso in Italia)
- 02.2899.2899 (da cellulare e dall'estero)

Customer Care
FinecoBank
Io prontamente rispondo all'email:
Salve,
la mia carta di credito è stata bloccata da voi perchè vi hanno rubato qualche archivio, temo.
Il problema non lo ho avuto solo io, ma anche altre persone, di conseguenza il problema non è addebitabile ad un mio "cattivo" uso della carta di credito, ma a qualche buco di sicurezza dei vostri sistemi.
Alla luce ci ciò sono anche d'accordo al blocco della carta, ma non al pagamento della quota, vi invito pertanto a reinviarmi la carta di credito senza però addebitarmi alcun onere, visto che il problema è stato causato da voi e non da me (a mio avviso dovrebbe pagare sempre che sbaglia).

Nel caso in cui non vi sia possibile effettuare l'operazione da me richiesta vi richiedo di attivare di nuovo la mia carta di credito, sarà mia cura controllare che le spese le ho fatte io ed in caso contrario disconoscere le spese "fraudolente".

In attesa di un vostro gentile riscontro invio i miei più cordiali saluti.
29/04/2015 Continua lo scambio di email con Fineco, ecco cosa mi scrivono:
OGGETTO:[FIN28230677] Comunicazione da FinecoBank
Gentile Marco Procida,

in merito alla sua segnalazione le conferiamo che a seguito di suo
disconoscimento delle transazione tentate tramite la sua carta di
credito è necessario procedere al blocco definitivo con conseguente
riemissione della sua carta.

La invitiamo cortesemente a fornirci conferma del suo indirizzo di
domicilio, rispondendo alla presente mail, controllando l’esattezza
dei dati presenti nella sezione Home>Gestione conto>I tuoi
contatti>Indirizzi>Cambio domicilio del sito Fineco, onde procedere
con l'operazione.

Le ricordiamo che le spese di sostituzione della carta sono di euro
7,95 e la tempistica di ricezione della nuova, che avrà differente
numerazione e differente codice PIN, di circa 10 giorni.

L'addebito relativo all'operazione parte in automatico, pertanto non
è possibile evitarlo a priori.

Le precisiamo però che, a seguito di sua richiesta sarà possibile
valutare lo storno della somma.

Per motivi di sicurezza, il codice PIN sarà inviato separatamente e
verrà recapitato qualche giorno prima della ricezione della carta.

La carta viene inviata in stato 'non attiva'

La carta in suo possesso si disattiverà automaticamente
all’attivazione della nuova.

Per procedere all'attivazione è necessario accedere al portale
www.fineco.it area Conto e Carte selezionando il numero di carta da
attivare e seguendo le istruzioni a video.



Le ricordiamo che il nostro Customer Care rimane a sua
disposizione, anche telefonicamente, ai numeri: ...
Ed io rispondo:

Salve,
fermo restando che sono sempre contrario a pagare i 7.95 euro per la riemissione della carta di  credito, io fino ad ora non ho "disconoscimento alcuna transazione tentate tramite la sua carta di credito", di consweguenza non capisco il motivo del blocco della stessa, i tentativi sono stati fatti con una carta di credito precedentemente bloccata per rinnovo, di conseguenza il blocco e la riemissione della carta è una decisione di Fineco e non mia, motivo per cui non capisco perchè devo pagare per una decisione di Fineco. Dal mio punto di vista l'addebito delle spese di emissione ed il successivo storno non sono un problema se il saldo delle due riamne €0.

In ogni caso ho necessità di avere la carta utilizzabile e quindi confermo che i dati in vostro possesso sono corretti, quindi rimango in attesa di ricevere da voi la nuova carta di credito.
Saluti
Sembra che la mia risposta scatena dei dubbi in casa Fineco, tant'è che dopo qualche ora ricevo una telefonata, in mezz'ora di conversazione mi dicono che loro sono costretti ad annullare la carta e a loro non conviene che io disconosca le transazioni fraudolente perchè se no ci rimetterebbero. Io spiego loro che il fatto che la cosa sia avvenuta contemporaneamente a me  e a Rosario mi fa pensare che siano loro ad aver avuto un attacco informatico o sia successo qualcosa del genere, comunque non imputabile a me. L'operatore (veramente professionale, non ha mai perso le staffe e a me è successo in questo caso) mi ha detto che a seguito della riemissione della carta di credito io avrei dovuto inviare una richiesta di storno della spesa di 7.95 euro e lo avrei avuto, io a questo punto ho solo chiesto di mettermi per iscritto tale soluzione e successivamente avrei chiesto la riemissione della carta di credito.

Ricevo lo stesso giorno questa email da Fineco:
OGGETTO:[FIN28257088] Comunicazione da FinecoBank
Gentile Marco Procida,

le confermiamo che a seguito di sua richiesta sarà possibile
procedere allo storno delle spese di spedizione relative alla
nuova carta.

la invitiamo cortesemente a fornirci conferma del suo indirizzo di
domicilio, rispondendo alla presente mail, controllando l’esattezza
dei dati presenti nella sezione Home>Gestione conto>I tuoi
contatti>Indirizzi>Cambio domicilio del sito Fineco, onde procedere
con l'operazione.



Le ricordiamo che il nostro Customer Care rimane a sua
disposizione, anche telefonicamente, ai numeri:
Ed io rispondo:
A seguito della vostra comunicazione che mi assicura il costo 0 dell'operazione, successivamente alla mia formale richiesta di storno, vi autorizzo ad emettere la nuova carta di credito a me intestata.
Vi confermo che l'indirizzo presente nei vostri archivi è corretto:
Nome Cognome
Ihndirizzo
CAP Città

Saluti e grazie.
Poco dopo mi arriva la seguentecomunicazione:
OGGETTO:Carta di Credito bloccata
Gentile Marco Procida,

le confermiamo che abbiamo provveduto a bloccare la carta Fineco in suo possesso.

Le ricordiamo che, per motivi di sicurezza, il blocco e' stato esteso a tutte le funzioni della carta (Credito, Bancomat e Pagobancomat).

Per maggiori informazioni puo' contattarci dalla sezione "Help e contatti" in area riservata del sito oppure chiamando i numeri:

- 800.52.52.52 (dall'Italia)
- 02.2899.2899 (da cellulare e dall'estero)

La ringraziamo per aver scelto Fineco.

Customer Care
FinecoBank
E due minuti dopo ricevo anche:
OGGETTO:[FIN28257088] Comunicazione da FinecoBank
Gentile Marco Procida,

La informiamo che in data odierna abbiamo provveduto ad emettere la
nuova carta multifunzione.

Le precisiamo pertanto che la riceverà a mezzo posta raccomandata
all’indirizzo da lei indicato in anagrafica entro le tempistiche
stabilite.



Le ricordiamo che il nostro Customer Care rimane a sua
disposizione, anche telefonicamente, ai numeri:

- 800.52.52.52 (da telefono fisso in Italia)
- 02.2899.2899 (da cellulare e dall'estero)

Customer Care
FinecoBank
30/04/2015. Rosario (che fino ad ora non si è fatto sentire da Fineco) trova tra le spese della sua carta di credito l'addebito di 7.95 Euro per l'emissione della carta di credito. Scrive a Fineco, tramite il suo sito, la richiesta di storno della spesa, nella richiesta indica il mio nome:
Buongiorno,
 il giorno 27 u.s. alle ore 13:06 ho ricevuto una chiamata
 automatica dal numero relativo al servizio di Blocco Carta Fineco
 (0228992899) in cui mi veniva comunicata l'uso della mia carta di
 credito num. XXXX XXXX XXXX XXXX per un acquisto in India (o
 Indonesia). Ovviamente io mi trovavo in Italia e non avevo fatto
 alcun acquisto con la suddetta carta (l'ultimo risale a 3 mesi fa
 circa). L'operatore mi ha chiesto se ero all'estero e se poteva
 procedere al conseguente blocco/riemissione della carta di
 credito. Ho acconsentito visto il problema di sicurezza creatosi.
 Pochi minuti dopo, il mio collega Marco XXXXXXX, vostro
 correntista, riceveva da voi analoga telefonata: alla luce di ciò
 appare chiaro che non sono io responsabile dell'uso
 incauto\fraudolento della carta.
 Non ritengo che l'emissione della nuova carta debba essere
 addebitata a me per le ragioni di cui sopra e quindi chiedo lo
 storno dei 7,95 €.
 Resto a disposizione di eventuali chiarimenti, in attesa di un
 vostro riscontro in merito.
 Cordiali Saluti
 Rosario XXXXXXXX

04/05/2015 Controllando sulle spese della carta di credito ormai annullata trovo la fatidica spesa di € 7.95.
Come indicatomi da Fineco rispondendo alla loro email del 29/04 con OGGETTO:[FIN2820677], in cui mi scrivono che dietro mia richiesta l'importo della spedizione della carta di credito verrà stornato:


Salve,
a seguito del vostro impegno di stornare i 7.95 euro di emissione della nuova carta di credito, che mi avete comunicato durante la telefonata intercorsa il 29 aprile scorso e che mi avete confermato via email (che vi inoltro), sono quì a richiedervi le storno della spesa di € 7.95 apparsa sui movimenti contabili della vostra carta di credito 4030 **** **** 4054 a me intestata. La spesa in questione riporta la data del 30/04/2015 e la dicitura SPESE SOSTITUZIONE CARTA.
In attesa di una vostra conferma in merito invio i miei più cordiali saluti.
In serata alle 20:35 (?) Fineco risponde alla mia richiesta cambiando di nuovo l'oggetto dell'email (?)
OGGETTO:[FIN28257088] Comunicazione da FinecoBank
Gentile Marco Procida, La informiamo che in data odierna la sua richiesta di storno delle
spese di spedizione per la carta è stata presa in gestione dagli
uffici competenti.
Le precisiamo pertanto che entro 2 giorni lavorativi vedrà la
scrittura di storno direttamente tra i movimenti di carta di credito
effettuati nel mese: tale importo sarà facilmente individualizzabile
in quanto la cifra di 7,95 euro sarà preceduta dal segno meno.
Le ricordiamo che il nostro Customer Care rimane a sua
disposizione, anche telefonicamente, ai numeri: ....
Lo stesso giorno Rosario riceve una risposta da Fineco in merito alla sua richiesta:
Oggetto: [FIN28265312] Conferma ricezione reclamo
Gentile Rosario XXXXXXX,
le confermiamo l'avvenuta ricezione della sua email di
reclamo che e' stata inoltrata all'ufficio competente.
La informiamo che FinecoBank ha adottato idonee procedure
per garantire la sollecita trattazione dei reclami
presentati dai clienti.
Il processo di gestione dei reclami attinenti alla
prestazione dei servizi di investimento ed accessori si
conclude, di regola, nel tempo massimo di 90 giorni dal
ricevimento del reclamo, mentre quello relativo a reclami
attinenti servizi bancari nel tempo massimo di 30 giorni
dalla medesima data.
Provvederemo comunque a rispondere alla sua richiesta nel
più breve tempo possibile.
...

06/05/2015. Sull'estratto conto della carta bloccata vedo il movimento di storno ed il saldo a zero.
Tutto e bene ciò che finisce bene. Complimenti a Fineco.
Allo stato attuale rimangono in attesa due passi per finire il tutto:
  1. la nuova carta di credito non è ancora arrivata, l'unico colpa da addebitare a Fineco sarebbe quella che si avvale di Poste Italiane per la spedizione, a casa mia consegnano non più di una volta a settimana, e poi quando dovrebbero consegnare ... si perdono la missiva.
  2. A Rosario non è ancora arrivato lo storno. E' solo grazie a lui se ho proseguito la mia battaglia con "i mulini a vento", mi dispiacerebbe se rimanesse a bocca asciutta per due motivi: un amico non riesce a risolvere il problema, con Fineco bisogna alzare la voce per farsi dare ragione. Vedremo come andrà a finire. 
CONCLUSIONI. Sono curioso di capire perché a seguito della telefonata avuta il 29/04 è cambiato l'oggetto delle comunicazioni (il codice alfanumerico all'inizio dell'oggetto che inizia per FIN), tale codice in genere indica il "numero di pratica" come se la mia pratica fosse stata prima chiusa e poi aperta di nuovo oppure ... Purtroppo non avrò mai notizie che potranno darmi una risposta.


Il fatto che sia io che Rosario siamo incappati nello stesso caso (spese fraudolente con le nostre carte di credito provenienti dall'Indonesia) mi fa pensare che il problema non sia solo nostro, ma di tanti clienti di Fineco. Eventualmente qualcuno è riuscito ad impossessarsi di numeri di carte di credito prelevandole dagli archivi di Fineco oppure di Unicredi oppure di CartaSi oppure di .... Non capisco perché il consumatore debba pagare le spese di emissione della nuova carta di credito nel momento in cui sta subendo una frode.
Altra brutta usanza di Fineco, che si evince dalla comunicazione ricevuta da Rosario sono i 90 giorni che la banca si prende per dare una risposta. Immagino che nessuna banca si accon tanti di una risposta a tre mesi da un utente.

Continuo a fare i complimenti al personale di Fineco che è riuscito con la massima professionalità a gestire la mia "pratica spinosa".